Por medio de esta política se reglamentan las obligaciones asociadas al procedimiento de servicio al cliente; cualquier incumplimiento de la política no permitiría que se realice el proceso.
Aplica para toda solicitud de los usuarios externos que requieran de un acompañamiento dentro de los procesos internos de la compañía y generación de caso PQRS.
Esta política inicia a partir del 18/04/2022 y no tiene fecha de culminación por lo tanto es de cumplimiento permanente.
Toda solicitud que realice el Cliente o Proveedor por medios electrónicos o de manera formal deberá ser atendida y respondida de igual forma. En caso de queja con respecto al servicio la respuesta debe ser validada por el Gestor de Servicio al Cliente. El funcionario responsable del caso debe velar porque los compromisos adquiridos en la respuesta enviada al cliente se cumplan en su totalidad. Dichos compromisos podrán ser requeridos por el Gestor de Servicio al Cliente con el ánimo de evidenciar su cumplimiento.
El proceso de SAC inicia con la recepción de una solicitud por los canales de atención establecidos, dicho requerimiento se debe registrar por medio de la herramienta PQRS para su adecuada gestión. Los funcionarios de Equirent responsables del Caso, deben comunicarse con el cliente en un máximo de 24 horas hábiles siguientes al registro en el sistema, para instruir que el caso está siendo atendido. Este proceso finaliza cuando se brinda una respuesta por medio de nuestros canales de atención.
Nota: El Gestor de Servicio al Cliente es el cargo designado para dar cierre al PQRS, para lo cual el funcionario responsable le escalara en estado solucionado la respuesta y adjuntos necesarios para el finalizar el proceso.
Internos: El tiempo estipulado para dar respuesta desde la asignación del PQRS será de 24 horas como mínimo y máximo 36 horas en días hábiles.
Externos: Equirent tendrá un tiempo máximo de 72 horas en días hábiles, ante el personal externo para dar solución y respuesta a lo requerido. (Este tiempo Cuenta con la validación de los diferentes filtros).
Para aprobación de la solución o respuesta emitida por Equirent al cliente y/o proveedor se tendrá un tiempo máximo de 24 horas en días hábiles para la validación y aceptación.
Para garantizar el funcionamiento correcto de este proceso el área de Servicio al Cliente habilita los siguientes horarios y canales de atención.
Los clientes podrán comunicarse en el horario de lunes a viernes días hábiles: 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Por medio de los siguientes canales de atención:
https://www.equirent.com.co/home/
https://equirentblindados.com/WebSite/Contenido.aspx?ID=Renting_ParaEmpresa Privada
